一言之辩，重于九鼎之宝；三寸之舌，强于百万之师。说的是能言善辩的重要性。在我们服务行业中，对语言表达能力的要求尤为重要。平时在与宾客交谈中，不仅要言之有理，言之有物，言之有趣，言之有礼，而且还要言之有神，也就是要讲究语言的艺术性。

     讲究语言艺术，要幽默风趣。如果说委婉是谈话中的“软化剂”，那么幽默便是谈话中的“润滑剂”。在服务人员与顾客交谈中，运用生动幽默的语言，不仅能使顾客在购物和住宿期间感到轻松、愉快，而且能缓和气氛，便于处理一些棘手的问题。

       酒店、商场是提供消费、休闲、商务等服务的特殊行业，这就决定了员工要具有较高的服务水准。娴熟于心的语言本领，应是每位企业员工追求的目标。服务行业的员工必须加强自身的语言涵养，多学一点知识，如心理学、语言学、关系学、逻辑学等，以适应与不同客人语言交流的需求。常言道：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”员工失言，撵走客人的事，也是屡见不鲜的。我们与顾客语言交流，必须站在客人的角度，设身处地，尊重客人，理解客人，关心客人。如果真是这样的话，即使我们的服务未能尽善尽美，客人也是会谅解的。讲究语言艺术，一是要巧妙得体，巧妙是指用非一般的方法，达到预期的目的。例如，酒店在举办婚宴时，把水果拼盘作为最后一道菜上来，用实物“水果拼盘”来传达“菜已经上完”的深义，此时无声胜有声，非常巧妙，既表达了“菜上完了”这层意思，又避免了在婚宴上说“完了”这类被认为不吉利的话，一举两得。

       商场的营业员，在经营过程中，语言的艺术更显重要，往往决定营业额的多少，甚至影响整个商场的声誉和兴衰。记得我和朋友去一个大商场买皮靴，看上一双很漂亮的靴子，一试，腿粗不能穿，站在边上的营业员说“就知道不能穿，看你的腿粗的像大象腿。”我们听了此话心里很不是滋味，虽然知道自己的腿的确很粗，但心里总是不太舒服。大家掉头就走，进了另外一个商场看鞋子。这位营业员很热情地拿出好几双鞋子让我们试穿，还是太小不能穿，她微笑着说：“这款式不适合你，试试这个款式可能适合你。”可惜！还是太小了。这位营业员自始至终面带微笑，语气婉转，就象待老朋友一般，非但没有让我难堪，反而觉得很亲切、温馨，我和朋友虽然没有买到皮靴，却挑了几双满意的单皮鞋。

       可见，营业员的语言技巧不同，所起的效果也截然不同。

       另外，不同的文化背景，也会造成不同的生活习惯和思维方式。由于文化的差异，相同的语言，在某些场合可能很得体，而在另一种场合可能就不得体。一个最简单的例子，在我们中国人之间，平时打招呼说“你上哪儿去啊？”“你饭吃过了吗？”之类的话语很正常，可对着一个在西方文化的熏陶中长大的美国人或英国人说此类的话，却一定会引起误会，以为你干涉他的私事。所以接待外宾时应引起足够的注意，千万别闹国际笑话。

       讲究语言艺术，要委婉灵活，作为一个从事服务行业的人员，因为经常会遇到一些突发性事件，所以具备一定的灵活应变能力是必须的，特别在语言的表达上，要能针对不同的对象，在不同的场合，使用不同的语言，化干戈为玉帛，使“跳”的客人变为“笑”。

       乔·吉拉德被誉为世界上最伟大的推销员，他的推销语言艺术值得我们借鉴学习。

       有一次，一位中年妇女走进了乔的办公室，说她想在这儿看看车，打发一下时间。闲谈中她告诉乔她想买一辆白色的福特车，就像她表姐开的那辆。但对面的福特车行的推销员让她过一小时后再去，所以她就过这边来看看，她还说这是她送给自己的生日礼物：“今天是我55岁的生日。”

       “生日快乐！夫人”乔一边说，一边请她进来随便看看，接着出去交待了一下，然后回来与她说：“夫人，您喜欢白色车，既然您现在有时间，我给您介绍一下我们的双门轿车——也是白色的。”

       正谈着，女秘书走了进来，递给乔一捧玫瑰花。乔把花送给那位妇女：“祝你长寿，尊敬的夫人。”

       显然她很受感动，眼睛都湿了。“已经很久没人给我送礼物了。”她说，“刚才那位推销员一定是看我开了部旧车，以为我买不起新车，我刚要看车，他却说要去收一笔款，于是我就上这儿来等他。其实我只是想买一辆白色车而已，不买福特也可以。”

       最后她买了一辆雪佛莱，并填了张全额支票。

       让我们以那些成功人士为榜样，不断提升自己的语言艺术魅力。